ハウスクリーニングを頼んだら…

こんにちは！　吉田です！

あっという間に
年末ですね！

よもや
あと２週ちょっとで
１２月も終わるとは。。。

「前半思い出せない…
何をしていたんだ…(*´Д｀)」

という思いでいっぱいですが
いかがお過ごしでしょうか。笑

僕はだいたい
年末年始ずーーーっと
バタバタしているので

（なぜか仕事が納まらない。。）

「せめて家くらいは
きれいにしたい！！」と

先日、ハウスクリーニングを
お願いしてみました。

今の家は住んでから
１年くらいなんですが

吉田が基本在宅なので
いろいろなものが
使用頻度が高めなのと

実は家電系が
早いもので５年選手。
（ということに先月気がつきました）

ということで…

• 洗濯機
• 換気扇
• お風呂場

…などなど
全部まとめて
キレイにしてもらいました。

今日は
そのときに来てくれた
クリーニング屋さんの接客が

すごく気持ちの良いものだったので
重要そうなポイントを分解・分析して、
「デザイナーもこれやったらいいじゃん」
という内容でお届けしたいと思います。

すでに
お客さんがいる方はもちろん、
これからお客さんを獲得しに行く方も
ぜひ取り入れてみてくださいね！

ではいきましょう！

鉄板の６step

まずは結論です。

担当者の方（以後Aさんとしますね）が
うちのクリーニングのときに
やってくれた手順を分解して
要点を整理すると、こんな感じでした。

↓↓

今回は、換気扇の例で
１つ１つ説明していきますね。

1.相談内容の前提確認と、悩みのヒアリング

まずAさんが
やってくれたのは
「相談内容の前提確認と
悩みのヒアリング」でした。

「今日は、
換気扇のクリーニングで
お間違えないですか？？
ちなみに、何が気になってますか？」

と、こんな感じですね。

この前提確認とヒアリング作業、
実は省略する人が多いんですが…

クライアントワークにおいては
ぶっちゃけかなり重要です。

たとえば
自分がLPのデザイナーだとして
LP制作の無料相談の予約が入ったら…

わざわざ
「LP制作のご相談でお間違いないですか？」
とか聞かなくてもわかるやろ。

…と思ってませんか？

思っていた方、要注意ですよ。
そしてこの作業してなかった方は
まじで注意してくださいね。

これは全業種で共通なので
絶対に覚えておいてほしいのですが

「お客さんがモノを買う時は
モノそのものが欲しいからではありません」

うちの講座を卒業された方なら
口酸っぱく「ベネフィット」「ベネフィット」と
繰り返されたからわかりますよね？？笑

「お客さんがモノを買うのは
自分のJOB（ジョブ：仕事）を解決するため」

です。

たとえば、
ドリルのお話が有名なので
ドリルの話をすると…

あなたが
ホームセンターで
ドリルを購入したいと思う時は
次のうちどっちが多いでしょうか？

A.DIY家具を組み立てるときに
必要なネジ穴を素早く開けたい時

B.目に入ったそのドリルが
たまらなく愛おしく見えた時

おそらくほとんどが
Aの方だと思います。

（Bの方はマツコの知らない世界へぜひご出演を..！笑）

つまり、
人がモノを買うとき
そのモノ自体に惚れ込んで購入する人は
通常かなりニッチなわけで

ほとんどの人は、
特定のシチュエーションにおいて
「何かしら解決したい問題 = JOB」を抱えており

それを解決するための「手段」として
モノを買うわけです。

（このあたり深く知りたい方は
JOB理論という本をぜひお正月に。
仕事でマーケティングに関わるなら必読の名著です。）

で、話を戻しますが…

「なぜ事前確認が重要なのか？」

さっきの話を
デザイナーの無料相談に
当てはめると…

「LPの無料相談」に
申し込んだ人のJOB（解決したい問題）は
本当にLPのことなんでしょうか？

違いますよね？

わかりますか？？

あなたが真に解決すべきは
「LP」じゃないんです。

あなたが本当に解決すべきは
「なぜLPを相談されたのか」
この質問のウラにあるものなんです。

たとえばそれは
表面的には
こんな言葉かもしれません。

• ネットで集客したい
• 今のLPの反応率を改善したい
• LPを作って売上を上げたい

でも、それを
取り巻いている状況は
人それぞれ違うわけです。

ある人は
「反応が0で、１から改善したい」

ある人は
「ある人は反応率２%を5％にしたい」

でも、依頼はどちらも
「LPを改善したい」なんです。

だからこそ
お互いの目線を合わせるために、

「最終的にLPを使ってどうしたいのか？」
「そのためにどんなLPを作って欲しいのか」
「その理由はどんなものか？」
「どこでどうやって使われるのか」
「誰宛のどんなLPなのか」

こういった事前の前提確認と
ヒアリングが重要なんです。

話をしてみると

「LPが最適なのか」

という点から考えなければ
ならないかもしれません。

でも、この作業を
端折ってしまったら

「相手の要望がなんであれ
とにかくLPを制作する」

…という感じで

ともすれば
押し売りに近いサービスに
なってしまう可能性すらあります。

…と、こんなことをいうと

「せっかく相談してもらったのに
LPの制作が売れなくなるのでは？」

と思う方もいると思うんですが
言葉を選ばずに言えば、
そもそもこの考え方自体がかなり危険です。

僕らがやっているのは
「LPの制作」以前に「ビジネス」です。

で、「ビジネス」=「お金儲け」ではありません。

もちろん、お金儲けの
１つの手段ではありますが

それ以前に、
ビジネスはお客さんへの
「価値提供」であり
お客さんの「問題解決」の結果、
対価として報酬が成立するもの。

なので、本質的に
解決手段ですらないものを
売ってしまったら

それはもはや
ビジネスとして
成立していません。

まあそもそも、
LPで解決できない課題を抱えている人に
たとえ善意だとしてもLPを制作して、
意図した結果がLPから出るわけないのですから

依頼する側も、される側も
損しかない結果になるわけです。

話がそれてしまったので
戻りますが…

事前の前提確認をしつつ、
深く悩みをヒアリングしてから
デザインを作っていくのと

原稿をもらって
それを機械的に作るのでは
サービスの満足度が
天と地ほど変わります。

ビジネスの関係性として
超大事なので
ぜひ意識してみてください＾＾

2.専門家の視点で「現状」を説明する

次にAさんが
やってくれたのは

換気扇を
ちょっとバラして
一緒に見ながら

「ざっと見た現状を
専門家の立場から
素人にわかる言葉で説明」

ということでした。

具体的には

「（換気扇を外して）
このパッキンが白くなってるでしょう？
これ多分前のクリーニングの人が
強い洗剤をかけちゃったからなんですよ。

事情があったのかもしれないんですけど、
これしちゃうと寿命短くなっちゃうんです。

今回はなるべく長持ちするように
お湯と素材を痛めない洗剤
使ってやりますね。」

みたいな感じです。

ここはちょっと
コンサルティング要素が
強くなりますが

特に、今あるものを
改善したりする場合は

ざっくりでもいいので
「専門家の視点」を
伝えられるとすごく良いです。

LPのデザイナーなら
LPの見せ方の知識は
他の職種の人よりも
知識があるはずですので

たとえば
今のLPと悩みのヒアリングから

「現状ここはすごく良くて
あとはこれを改善すると
更に良くなりそうですね。」

とコメントしてあげたり、
実際にデザインの改変とかを実演できるなら
その場で見せてあげても良いと思います。

重要なのは

「依頼者は無意識に
専門家の視点を求めている」

ということ。

依頼者にしてみれば
あなたはその分野の「専門家」。

わかりやすく言えば
その分野の「お医者さん」です。

そしてお医者さんへの相談時、
僕らのほとんどは
無意識に「専門家からの診断」を
求めています。

たとえば

「あー今日ダメだ。
頭痛もするし高熱もする。
カラダも重いなあ。。。」って

病院にかかるとき…

自分では
「風邪だろうな…」と
わかっていても

お医者さんに診てもらって
「風邪だね」診断されると
わかってたけど「やっぱりな」って
安心する感覚ってあると思うんです。

逆に、風邪くらいに思ってたのに
「んー原因がよくわからないね。。。なんだこれは。。。」
って言われたら一気に不安になりませんか？

LPのデザイナーは
専門家として売り出すことが多いと思うので
できればどこかのタイミングで

お客さんの「悩み」や「前提」について
もしくは今の現状などについて
専門家としてのコメントが言えると
お客さんの安心感や、提案のときの
納得感がガラッと変わります。

なので、日頃から
デザインはもちろん
LPについての基礎知識くらいは
必ず勉強しておきましょう。

たまに
「デザインだけ勉強してちゃダメですか？」
って聞かれることがあるんですが

これは医者が

「メスの使い方や治療の仕方だけ
勉強してちゃダメですか？」

って言ってるようなものです。

普通、それ以前に
病気や人体の構造の
知識をつけますよね…？？

病気の知識も
人の身体の構造もわからない人に
メス握らせてもいいって人なら良いですが
どうなるかは想像に難くないはずです。

もちろん、それでダメかどうかは
獲得するお客さんによって変わりますので
「デザインだけでOKですよ～」
という人もいると思いますが

それでも、そもそも
「LPって何？」「LPってどこが大事なの？」
「LPってどういう風に使うの？」くらいの
前提はわかっていたほうが良いと思います。汗

やり方は色々ありますが、
ぜひ専門家としての視点を加えられないか、
考えてみてください。

3.作業内容と流れを説明する

３つ目にAさんがしてくれたのは
作業内容と流れについてのご説明でした。

「換気扇のフィルターを〇〇で洗浄するので、
流しをちょっとお借りしますね。
１時間くらいお湯が熱いので、気をつけてください。

で、途中お声がけして、
確認していただきながら
お手入れや日頃気をつけていただくことを
お伝えしますので！」

と、こんな感じです。

「めちゃめちゃ丁寧だなー」
と思ったんですが、
これがすんごく大事な工程なことに
後々気がつきました。

僕はその日も
在宅だったんですが
実際にクリーニングがスタートすると

「知らない人がキッチンで
自分のよく知らない作業をしている」

って、やっぱり
どこか気になるわけです。笑

「今何してるんかな」とか
「どっか行っちゃったけど大丈夫かな」とか。。。笑
（全部任せておいて厄介な話ですが汗）

でもこれって
みんな同じだと思うんです。

というか、リアルで
同じ空間にいても思うなら….

僕らみたいな
Webの職種で

相手が家で何やってるか
本当にわからないような仕事って
もっともっと不安だと思うんですよね。

だからこそ
作業内容と流れを
事前にしっかりとお伝えする。

で、ここで重要なのは
「１回口頭で説明したから..」といって安心せずに、
絶対に当日や制作スタートする日に
もう１度伝えること。

できるなら
何か記録に残る形で
リマインドしましょう。

伝えた側は覚えていますが
だいたいのお客さんは
伝えたことの８割は忘れてます。笑
（覚えていてもウロ覚えですw）

なので、かならず
サービス開始にあわせて
丁寧に説明してあげましょう。

それをお伝えした上で、
次の「4.経過報告」だったり

こまめにコミュニケーションを
取ってあげることで
その小さな「気になる」が
「安心」とか「信頼」に変わるわけです。

大きな岩が割れるときは
決まって小さな歪が原因で
崩れるものです。

僕らみたいなデザイナーは
絶対にマストですので、
必ずやっていきましょうね。

もしモレていたら
絶対にやってください！

…ということで、
いかがでしたでしょうか？

ちょっと
長くなってしまったので
続きの後半３つは
次回にしたいと思いますが

前半だけでも
大事なポイントをいくつも
お伝えしているので
ぜひ取り入れてみてくださいね。

では！

吉田