【なぜ？】技術は高いのに評価が最悪な病院
吉田 祥太
From 吉田 祥太
こんにちは！ 吉田です。
今日は、
「技術は高いのに、評価が最悪な病院」
というテーマで、
先日、実際に僕が
発見した病院のことを
お話したいと思います。
口コミのほとんどには
「先生の技術は高い」
「信頼できる」と書いてあるのに、
その評価がひたすら悪い病院。。
一体何をしたら
そんなことになるのか
気になりますよね。汗
今日のお話は、
これからフリーランスとして
活躍されたい方も
すでに活躍されている方も
今すぐ活かせる内容ですので
ぜひお役立てくださいませ。
偶然見つけた、口コミ2.2
「いたたたた。。。」
今から２ヶ月前の
なんでもない平日。
仕事をはじめて
まだ３時間。
しかし、
イスに座っていられない
男の姿がそこにありました。
そう、吉田は腰を
やってしまっていたのです。
日頃ほとんど家から出ず、
運動不足になりがちな
デザインワーク。
カラダ作りと
健康維持をかねて
毎週２日、トレーニングジムに
通っていたのですが...
２ヶ月前のある日、
トレーニング中に
腰をピキッとしてしまったのです。。
ということで、、
翌日から
腰が重だるくなり、
座り仕事がままならないほど
腰に違和感と刺すような痛みを覚えた吉田は
なくなく病院を探すことに。
「もしかしてヘルニアかも。。。」
と、若干の焦りもあったので
まずは病院で診てもらおうと思い
スマホで検索を始めました。
腰が痛くて
あまり歩きたくもなかったので、
「近場の駅名 ＋ 整形外科」で
検索をかけ、、
どの病院がいいのかもわからないので
とりあえず近場の病院で、
口コミ評価が「3.5」以上の
病院の口コミを片っ端から見ていきました。
と、そのとき。
評価「2.2」の病院の口コミを
偶然開いてしまったのです。
すると思いの外、
「先生の腕は確かで信頼できる」
「先生の技術は高いと思います」
「前の病院では全然よくならなかったが、
ここに来たら良くなった。」
こんな口コミがたくさん。
写真を見たところ
病院の内装や設備も
そんなに古くなく、
まだ５年くらいのきれいな感じ。
「え、めっちゃ良さそうな病院なのに
なんでこんな評価低いんだろ？」
という思いで
スクロールしていくと...
「受付の女性が高圧的でした。」
と、評価「2」をつけ
一言書いてあるコメントを発見。
そしてスクロールを続けると、
「〇〇先生は話を聞いてくれて信頼できる。
××先生の態度が冷たい。」
「××という先生で、診断は的確だったけど
流れ作業みたいでなんか嫌だった。」
「××先生の腕は良いけど、ぶっきらぼう。
あと受付の女性が怖いです。」
と書かれてある口コミが
散見するように。
どうやら多くは
××先生の態度や
受付の女性の態度が
低評価の原因のようです。
そしてそういった口コミが、
この病院全体の評価を下げている
一番の要因でした。
個人的には
「怪我を治しにいってるんだから
先生の腕がちゃんとしてるならそれでいいじゃん汗」
と、初見では思ったのですが
その後、他の病院でも
同様の口コミを見つけたので、、、
ちょっと気になって、
後日、腰の具合が良くなってから
調べることにしてみたのです。
サービスの質よりも、評価を左右するもの
それは、「コミュニケーションの質」です。
ちょっと極端な例を
ご紹介しますね。
「１万時間の法則」で有名な
マルコム・グラッドウェル氏は、
著書「第1感 『最初の2秒』の
『なんとなく』が正しい」の中で
医療ミスにより
深刻な被害を受けた人に
詳細なインタビューをとっており
そこからわかったのは、
大半の被害者は医師に対して
訴訟を起こさなかったという事実でした。
そして反対に
訴えを起こす患者は、
たいがい医師から
「急かされた」
「無視された」
「ぞんざいな扱いを受けた」
と感じていたことも
判明したそうです。
これは、見方を変えれば
たとえ医療ミスによって
自身の体に深刻な被害を受けた
可能性がある人たちであっても
「話を聞いて気持ちに寄り添ってくれた」
「先生は最善を尽くしてくれた」
「丁寧に、親切に診てくれた」
と感じていた場合は、
「訴訟を起こさなかった」
ということです。
つまり、
サービスの質よりも
コミュニケーションの質や
その人のために費やした時間の方が
評価に大きく関わっているということ。
単純化して整理すると...
１.サービスが悪い × コミュニケーションの質が悪い → ×
２.サービスが悪い × コミュニケーションの質が良い → △
３.サービスが良い × コミュニケーションの質が悪い → ×
４.サービスが良い × コミュニケーションの質が良い → ○
ということに。。
１のパターンは
そもそもビジネスとして
成立しないので飛ばしますが、、
２のパターンは、
「ずっと付き合いがあって、断れないんだよね」
「頑張ってくれているし、まあ今回はいいか」
「いつも丁寧にやってくれているし、まあ仕方ない」
こんな感じですね。誰でも１～２回は
覚えがあるのではないでしょうか。
（自分がそう言われないように気をつけたいところです。汗）
そして最も気をつけたいのが
３のパターン、、恐ろしいですね。
セールスデザイナーでいうと
納品物には満足もしてもらっているし、
結果もしっかり出ているけど
リピートされなくなってしまうということ。
自戒の念を込めて、
気をつけたいところです。
WEB上のやりとりこそ、コミュニケーションを大事に。
さて、話を戻しまして...
実は、
吉田の病院探しには
続きがあります。
評価「2.2」の病院の
口コミを見たあと、
結局、吉田はその病院に行ったのか。
・・
答えはNo。
比較検討した結果
他に安定した高評価の病院が
見つかったため、
結局のところ、僕もその病院に
お世話になることはありませんでした。。。
幸いヘルニアでもなく、
良い先生に診てもらうことができたので
腰は回復いたしました。（ホッ）
しかし、ここでも１つ
大事なことがあります。
ちょっと想像してほしいのですが...
もしあなたが
僕の立場だったら
どうするでしょうか？
あなたなら、
評価2.2の病院に行きますか？
おそらく、僕と同じように
別の病院を比較検討しますよね？？
そして、他に良さそうなところがあれば
そっちを選んでしまうのではないでしょうか？
そうです。
サービスの質では負けていなくても
コミュニケーションが原因で、評価が下がっていたら
お客さんは比較検討します。
そして、
他に同じサービスを提供していて
良さそうなところがあれば
そっちを選んでしまう可能性が高いのです。
特にクラウドソーシングサービスなどで
同様のサービスを出している競合が他にもいて、
取引後に、先方から口コミを書いてもらうような
プラットフォームでは、これが決定打にもなります。
すごく重要なことなので、最低限
コミュニケーションの質を高めるためにも
・相手の発言内容から、意図を踏まえた上で返信する
・レスポンスはなるだけ早くする
（すぐ確認できなくても、「いついつまでに確認して折り返します！」でOK。）
・チャットのやりとりをなるだけ丁寧にする。
（挨拶したり、お礼を言ったり。当たり前のことですが、、、）
・お互いの時間を無駄にしないために、ヌケモレ、認識違いのないやりとりを心がける
（意味や認識が人によって違うあいまい言葉を避ける、文章だけでなく画像と併せて質問する、など。）
こういった当たり前のことを
意識できると非常によいです。
（自戒の念もこめて。。。）
特にweb上のやりとりは
顔が見えない分、
チャットの文面次第で冷たい印象になったり、
高圧的に見えたりすることも、しばしばあります。。
サービスももちろん大事ですが、
お客さんとのコミュニケーションは
継続的に仕事をしていく上で
切っても切れない生命線。
今一度、気を引き締めていきたいところですね！
さてさて、
本日も最後まで読んでいただき
ありがとうございます！
僕もこれまでいくつか
プログラミングスクールや
デザインスクールの講座を受けてきましたが、
フリーランスとして仕事を獲得して
継続してお仕事するために、
お客さんとどういったコミュニケーションや
やりとりをしていかなければいけないかって、
意外と教えてくれないことが多いです。
スクールに通って、
デザインツールのスキルや
デザインの知識がどれだけ増えても、
結局、
フリーランスとして独立して一番最初にすること、
そして独立したらずっとやらなければならないことって
「お客さんへの営業・案件獲得・リピート獲得」になるわけで、
実はデザインの技術じゃないんですよね。汗
手前味噌にはなりますが、
セールスデザイン講座は、
こういったお客さんとのコミュニケーションや
お金のやり取り、デザインのプレゼンといったところまで
カバーしている、割と珍しい講座です。
これからデビューされる方と同じように、
０からフリーランスデザイナーとして
ビジネスをしてきた実戦経験豊富なデザイナーが
お客さんとのやりとりやコミュニケーションなどを
丁寧にお伝えしていきます。
もちろん、その場で質問をすることも
チャットで不明点を聞いたり、発展させて
アドバイスをもらったりすることも、自由にできます。
しかもこれ、
デザインスキル習得のための課題とは「別」で、
標準装備（？）として講座内容に入ってるんですね。
これが、講座終了後も
たくさんの卒業生の方が
卒業後すぐにとんでもない結果を
叩き出せている理由の１つ。
卒業生の方のとんでもない結果はコチラ
↓↓
https://salesdesign-school.jp/category/graduate_interview/
もしあなたが
フリーランスデビューにご興味があれば、
全国どこからでも参加できる
オンライン説明会にご参加くださいね＾＾
↓↓
https://salesdesign-school.jp/taiken/briefing.html
説明会は動画なので、
いつでも好きなときにご覧いただけますし
比較検討もウェルカムです。
フリーランスになるのは
かなり勇気がいることですし、
人生の大きな転機にもなります。
個人的には比較検討の結果、
セールスデザイン講座を
納得して選んでいただけるように
なってもらいたいので、
各社のお客様の声やサービスも
ぜひ覗いてみてくださいね。
ちなみに、セールスデザイン講座のはコチラです。
↓↓
https://salesdesign-school.jp/category/sdk_voice/
ではでは、今日はこの辺で！
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございます！
よしだ
ご質問お待ちしています！
投稿者プロフィール
-
フロントエンジニア出身の叩き上げセールスデザイナー
セールスデザイナーとしては５年目。
ノンデザイナー出身でめちゃめちゃ苦労した経験から、
感覚的になりやすいデザインの指導を
理論的かつ再現性ある形で伝えることをモットーにしている。
⇒ 詳しいプロフィールはこちら
最新の投稿
記事2023年12月25日【成果続々！】おめでとうございます！- 記事2023年12月20日「強みがない」デザイナーの生存戦略
- 記事2023年12月4日ガクブルしながら選ばれるデザイナーになろう
- 記事2023年11月27日サービスや営業メールを強くする泥臭い秘訣
