（怒）
吉田 祥太
こんにちは、吉田です！
いきなりですが
単刀直入に
いきますね！
今日は吉田が
最近イラッとした話を
聞いてください。笑
「久しぶりに
メルマガ来たと思ったら
いきなり愚痴かよ！！」
と聞こえてきそうですが..汗
デザイナーの仕事にとって
それなりに大事な話なので
ちょっとだけお付き合いください。。
〇〇〇石油とENEOS
先日、車のガソリンを
給油しに行った時のことです。
その日は、日用品の
買い出しの帰り道。
すぐに給油しなくても
良かったのですが
たまたま次の日に
出かける予定があったので
「まあ、入れておくか。」
くらいの気持ちで
近くのガソリンスタンドを検索。
最初にヒットしたのが
〇〇〇石油さんでした。
（わかってしまうかも。。。笑）
日暮も近かったので、
「スッと給油して帰ろう」
と、早速向かい..
給油機にお金を入れ、
給油をスタート。
レバーを引いて
ガソリンの入れ終わりを
待っていた時でした。
ガスン...!!
「んん...？？」
手に持っていた給油機から
ガソリンの注がれる感覚が
消えました。
「え？？ 給油止まってる？？」
どうやら500円分の
ガソリンを入れ終わったところで
止まっている模様。
「あれ。。満タン押したよな...？？
なぜ止まる...？？」
おそるおそる
もう一度レバーを引き直すと..
「ガー」という音で
ガソリンが再び流れ始めます。
「なんだ誤作動か」
とホッとしたのも束の間。
ガスン...!!
また500円分を
入れ終えたところで
給油機は
完全にダウン。
「...はい？？？？？」
以降、500円ごとに
この現象は繰り返され..
2,000円分を入れたあたりで
吉田のイライラが頂点に達し、
「もういいわ、
違うとこ行こ。。」
と、〇〇〇石油を
後にすることに。
結局、
10分程度でサッと
ガソリンを入れて
帰るつもりが、
ちょっと遠くの
ENEOSで給油をすることになり
トータルで30分以上もロス。
「最初から
こっちにすれば良かった。。。」
と謎の徒労感だけが
残った出来事となりました。
お客さんは先入観を持っている
この事件から
学べること。
それは、
「お客さんは先入観を持っている」
というものです。
そもそもなぜ吉田は、
「500円ごとに
給油をストップする
ガソリンスタンドに
イライラを感じたのか？」
これは
「ガソリンは
10分程度で入れ終わる」
「給油満タンにしたら
満タンまで止まらない」
という
「先入観（思い込み）」
を吉田が持っていたから。
（多分みなさんも持っていると思います汗）
しかし現実には、
..ガスン...！！
...ガスン...！！
....ガスン...！！
と、すぐに給油がストップして
「5,000円分入れるのに
何分かかるんだこれ。。。。」
と、吉田の中の想定と
現実のギャップが
めちゃめちゃ激しかったために
イライラが膨れていったのです。
ドラマなんかで
親御さんが
お子さんに期待するあまり、
テストの点数が悪いと
ついお子さんを怒ってしまう
というようなシーンがありますが、
あれと原理は同じですね。
自分の持っている
先入観（思い込み）と
食い違うことをされると
同じようなサービスの
飽和している現代では
「２度と使わん！！」と
お客さんに一蹴されて
しまうこともあります。
仮に、話をデザイナーに
置き換えてみましょう。
あるお客さんが
あなたにデザインを
依頼したいというのですが..
「今の時代、
デザイナーは１万円で
デザインを作ってくれる」
と、勝手に思っているとしましょう。
（本当にこういう人は結構います）
そんな方に、単に
「いや、うちのサービスは
最低でも１０万円なんですよ」
と言っても
「なんでそんなに高いんだ！
クラウドソーシングでは
もっと安いじゃないか！」
「もういい！ 他をあたる！！」
と逆上されてしまうのがオチです。
ではどうすればいいか？
先入観を書き換えてあげればOKです。
具体的な仕事に入る前に
お客さんとデザイナー双方の先入観を、
前提条件としてすり合わせるのです。
たとえば
さっきの価格の例でいえば..
単に
「いや、うちのサービスは
最低でも１０万円なんですよ」
と伝えるのではなく
「クラウドソーシングなどでは
１万円そこらで、
デザインを作ってくれる方も
他にいらっしゃると思います。
でも、うちのサービスは
デザインを作ると一口に言っても、
デザインを作る前に
必ずお客さんと１時間ヒアリングをして
このくらいリサーチを行って
素材は有料のものをご提供しますし
テスト案を３案作成して
お客さんの要望をしっかり反映させながら
１週間でこんな感じの段階を経て
制作していきます。
だから、ちゃんと結果が出ますし、
万が一結果が出なければ、
そのときも責任を持って
サポートさせていただくので
最低でも１０万円なんです。」
と言われたら、どうでしょうか？
（ちょっと雑ですが..）
お客さん側からすると
「デザイナーが仕事で何をしているか」
は、まったくのブラックボックスです。
だからこそ、
「デザイン作るのに
なんでこんなにお金がかかるんですか？」
と、先入観がズレているがための
すれ違いが発生します。
他にもよく聞くのは、
「納期」に関するトラブルです。
お客さんの
「なる早で！」が
３日程度のつもりで
言っていたのを確認せず...
デザイナー側は
１週間程度を見ていて
３日後にお客さんから
「え、まだ出来てないの？！」
とキレられる、というケースは
よく耳にします。
意外と、お客さんとの
先入観の認識が
ズレていることは多いものです。
これを防ぐためにも
「ご自身のサービスで
お客さんと認識が
ズレているとマズいところは？」
「お客さんから見て
自分の仕事で
ブラックボックスになっている
ところはないか？」
こんな問いかけを
ぜひ行ってみてくださいね＾＾
そして認識のズレや
ブラックボックスが見つかったら
「お客さんに何と伝えたら
それをプラスに捉えて
YESをもらえるか」
それを考えてみてください＾＾
吉田のイライラが
あなたの肥やしになれば
幸いです。笑
ではでは！
吉田
p.s.
ENEOSの社員さんが
３円引の割引券をくれて
めちゃ優しかったので
また利用します。笑
ご質問お待ちしています！
投稿者プロフィール
-
フロントエンジニア出身の叩き上げセールスデザイナー
セールスデザイナーとしては５年目。
ノンデザイナー出身でめちゃめちゃ苦労した経験から、
感覚的になりやすいデザインの指導を
理論的かつ再現性ある形で伝えることをモットーにしている。
⇒ 詳しいプロフィールはこちら
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